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剖析扫码点餐乱象背后的利益链条和10亿市场

发布时间2021-12-24

以前会有服务员热情地介绍招牌菜、口味、原料,近些年,许多餐厅为了节省服务员人工成本,采取了扫码点单的方式,等待顾客的经常是一句“桌上扫码点单”。

这种形式不仅对不擅长使用智能手机的老年人很不友好、降低了一些消费者的就餐体验,甚至还有可能泄露用户隐私,有关监管机构已经开始注意到扫码点餐催生的乱象。据“上海市消保委”微信公众号消息,近日,腾讯公司向开发者推送了关于自查“扫码点餐强制关注公众号”问题的通知。

这预示着,这类让网友及消费者愤愤不平的现象或许将要终结。

扫码点餐乱象的背后

点餐“引流”乱象被叫停

扫码点单,远不止“扫一扫”那么简单。早在今年4月,新华社就报道过其中的乱象。在点单前,使用者可能还需要关注商家的公众号、同意被调用手机号和精确地理位置等信息,有的还需要接收短信验证码注册会员。

有食客抱怨道,“有这功夫,人工点单的早都已经把饭吃到嘴里了”、“我是来吃饭的,不是来关注你公众号的”。

这样的行为其实涉嫌侵害消费者的隐私。因为《民法典》明确规定,处理个人信息的,应当遵循合法、正当、必要原则,不得过度处理;与此同时,需要符合明示处理信息目的、方式和范围等条件。

《个人信息保护法》也明确规定,收集消费者信息的个人信息处理者,不得以个人不同意处理其个人信息或者撤回同意为由,拒绝提供产品或者服务。说直白点,即便用户不同意需提交个人信息的扫码点餐,商家也应该依法提供餐饮服务。

更令消费者担心的是,自己提交的个人信息会不会被贩卖。举个例子,有喜欢吃火锅的消费者,偶尔会接到短信告知称,同城某个商圈新开了一家特色火锅店,还有优惠折扣等。自己从来没去过那家新店,它是怎么知道自己的手机号、甚至姓氏呢?难道是自己的信息已经被一个商家卖给另一个商家?

不过好在,这样的乱象终于要划上句号了。

3月,中消协就曾经发声“怒怼”扫码点餐问题,称仅提供扫码点餐涉嫌过度收集消费者个人信息,点餐不应该成为单选题。

5月,深圳市消费者委员会联合多家单位,推出了全国第一个关于扫码消费的行业自律承诺,数百家购物中心、百货商场加入其中,表示不强制扫码消费、关注公众号,秉承遵循合法、正当、必要的原则收集消费者信息。

最近,这个问题有机会得到彻底解决。据上海市消保委公众号信息,腾讯向开发者推送了自查“扫码点餐强制关注公众号”问题的通知,并提示称违规的公众号将被限制通过二维码打开公众号的功能。

《每日经济新闻》报道称,不少消费者对该举措给出了正面评论,认为“点菜以后公众号的轰炸噩梦结束”、“真不希望授权出去太多个人信息,管制点是好事儿”。

餐饮Saas背后的利益链条和10亿市场

商家和消费者是如何一步一步走到现在的这种二维码点餐的模式的?BT财经回溯发现,背后的驱动力还是营销。

移动互联时代的到来,极大方便了商家和消费者的沟通交流,各种新的营销方式也层出不穷。

对于餐饮商家来说,想要生意好,最重要的窍门是什么?答案是消费者一次又一次地复购。餐厅的点餐、收银、用户运营背后有一个餐饮SaaS(Software-as-a-Service的缩写名称,意思为软件服务)市场,尤其是对于中小商家来说,它们无需自己研发这些系统,只需要采购SaaS服务、适配自己的品牌和菜单即可。

艾瑞咨询《2019年中国企业级SaaS行业研究报告》显示,2018年中国行业垂直型SaaS市场规模达到103.3亿元,其中餐饮SaaS占比约10%、市场规模突破10亿元。SaaS赛道里,阿里、腾讯等巨头已经凭借雄厚的技术优势切入,另外微盟、有赞等企业在SaaS领域也占据一席之地,在餐饮SaaS这个细分赛道还有餐道、客如云等品牌。

去翻阅这些餐饮SaaS的介绍不难发现,“沉淀、自建私域流量”的表述是每家都会提到的关键词,甚至也给它冠上新零售的美名。什么意思呢?私域流量,就是自己的用户池,归根结底就是通过微信、支付宝的提醒或者短信等方式,帮助商家反复触达客户,告别老用户流失的烦恼,在一次又一次短信、消息、弹窗的强提醒下提高复购率。

在这个“运营私域流量”过程里,用户的个人信息无疑是最基本的信息,这也是用户信息被滥用收集的根源。

但随着近期二维码的乱象被关注、消费者个人信息进一步被保护,商家的“私域流量”恐怕会越来越难运营。

消费者乐于看到的是,“酒香不怕巷子深”的时代终于又要回来了,反复光顾的将不再是那些促销信息发得频繁的店铺,而是真的留下美味味蕾记忆的好店。

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